crm管理系統是什麼？

crm管理系統是指客戶關係管理系統，是利用軟體、硬體和網路技術，為企業建立一個客戶資訊收集、管理、分析和利用的資訊系統。以客戶資料的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類資料模型，為後期的分析和決策提供支援。

建立前提：

客戶關係管理系統在一個企業內部的成功構建，必須有一些前提和基礎來做保障。

首先，必須得到高層和領導的全力支援。因為CRM系統是對原有客戶關係管理的升級，其結果不可避免會與原來的營銷策略不一致，同時會觸及到某些人的利益，受到各方的阻力，若沒有高層的支援，再好的系統也難以維持下去；

其次，必須重視團隊的作用。CRM系統的實施不僅要求團隊成員充分了解企業業務流程，而且要求能夠將問題與流程結合起來去選擇合適的技術，對團隊成員的要求較高；再此，必須獲得全員的認同。

基本架構：

集成了客戶關係管理思想和先進技術成果的客戶關係管理系統，是企業實現以客戶為中心戰略導向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個子系統。

（1）客戶合作管理系統

客戶關係管理系統要突出以客戶為中心的理念，首先應當使客戶能夠以各種方式與企業進行溝通交流，而客戶合作管理系統就具備這項功能。

（2）業務操作管理系統

企業中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關係管理系統需要對這些部門提供支援，業務操作管理系統便應運而生。業務操作管理系統主要實現了市場營銷、銷售、客戶服務與支援等三種基本功能。

（3）資料分析管理系統

資料分析管理系統中，將實現資料倉庫、資料集市、資料探勘等工作，在此基礎上實現商業智慧和決策分析。此係統主要負責收集、儲存和分析市場、銷售、服務及整個企業的各類資訊，對客戶進行全方位的瞭解，為企業市場決策提供依據，從而理順企業資源與客戶需求之間的關係，提高客戶滿意度，實現挖掘新客戶、支援交叉銷售、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、支援面向特定客戶的個性化服務等目標。

（4）資訊科技管理系統

由於客戶關係管理的各功能模組和相關係統執行都由先進的技術進行保障，因此對於資訊科技的管理也成為CRM系統成功實施的關鍵。

crm管理系統特徵：

客戶關係管理系統依據先進的管理思想，利用先進的資訊科技，幫助企業最終實現客戶導向戰略，這樣的系統具有如下特點：

（1）先進性

客戶關係管理系統涉及種類繁多的資訊科技，比如資料倉庫、網路、多媒體等許多先進的技術。同時，為了實現與客戶的全方位交流和互動，要求呼叫中心、銷售平臺、遠端銷售、移動裝置以及基於因特網的電子商務站點的有機結合，這些不同的技術和不同規則的功能模組要結合成統一的客戶關係管理系統，需要不同型別的資源和專門的技術支援。因此，客戶關係管理系統具有高技術的特徵。

（2）綜合性

客戶關係管理系統包含了客戶合作管理、業務操作管理、資料分析管理、資訊科技管理四個子系統，綜合了大多數企業的銷售、營銷、客戶服務行為的優化和自動化的要求，運用統一的資訊庫，開展有效的交流管理和執行支援，使交易處理和流程管理成為綜合的業務操作方式。

（3）整合性

CRM解決方案因其具備強大的工作流引擎，可以確保各部門各系統的任務都能夠動態協調和無縫連線。因此，CRM系統與其他企業資訊系統的整合，可以最大限度地發揮企業各個系統的元件功能，實現跨系統的商業智慧，全面優化企業內部資源，提升企業整體資訊化水平。

（4）智慧化

客戶關係管理系統的成熟，不僅能夠實現銷售、營銷、客戶服務等商業流程的自動化，減少大量的人力物流，還能為企業的管理者提供各種資訊和資料的分析整合，為決策提供強有力的依據。同時，客戶關係管理的商業智慧對商業流程和資料採取集中管理，大大簡化軟體的部署、維護和升級工作；基於因特網的客戶關係管理系統，使使用者和員工可隨時隨地訪問企業，減少大量的交易成本。客戶關係管理系統與其他企業管理資訊系統整合後，將使商業智慧得到更大的發揮，為企業發現新的市場機會、改善產品定價方案、提高客戶忠誠度，從而提高市場佔有率提供支援。

crm管理系統作用

1、維護老客戶，尋找新客戶

研究表明，開發一個新客戶付出的成本是維護一個老客戶的5倍，而企業通過建立CRM系統能夠對客戶資訊進行收集、整理和分析，並實現內部資源共享，能有效提高服務水平，保持與老客戶的關係。並且，CRM系統依託於先進的資訊平臺和資料分析平臺，能夠幫助企業分析潛在客戶群和預測市場發展需求，有助於企業尋找目標客戶、及時把握商機和佔領更多的市場份額，是企業不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。

2、避免客戶資源過於分散引起的客戶流失

很多企業的客戶資源是分散積累的，這直接導致客戶資訊記錄的不完整，價值不高。同時由於銷售人員的流動，客戶資源會不斷流失。而CRM系統能夠幫助決策人準確得知客戶整體推進狀況和存在的問題，從而及時開展業務指導和策略調整，避免客戶無故流失。

3、提高客戶忠誠度和滿意度

CRM系統可以幫助企業詳細地瞭解客戶的資料，促進企業與客戶的交流，協調客戶服務資源，給客戶最及時和最優質的服務。同時能夠幫助建立起與客戶長久且穩固的互惠互利關係，對提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。

4、降低營銷成本

企業通過CRM系統對內能夠實現資源共享，優化合作流程，對外能夠增加對市場的瞭解，有效預測市場發展趨勢，不僅能夠提高企業運營效率，而且能極大降低運營成本。

5、掌握銷售人員工作狀態

移動CRM系統能夠使負責人準確掌握銷售人員的位置、工作狀態，防止出現偷奸耍滑、做私事的情況，有利於企業進行績效考核，提高銷售人員工作效率。

客戶關係管理的優勢在於：

1、傳遞優秀經驗，規範企業流程。

通過CRM系統，可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來優化到系統流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。

2、提升銷售，專案管理能力和結案率。

通過CRM系統，可以給企業銷售管理流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關支援，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率。

3、減少培訓工作。

CRM系統規範了企業銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業培訓的工作，提高了員工上崗的速度。

4、防止出錯。

由於CRM系統詳細的規定了符合企業特色的流程，並對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內部成本還沒有核算就給客戶報價，易導致公司專案的情況，通過CRM系統可以設定內部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。

5、積累客戶經驗於企業自身。

通過CRM系統的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統的把客戶相關知識記錄到系統中來，這樣只要公司授權的人員進入系統，就可以全面瞭解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。

6、產生更多的生意機會。

通過CRM系統，可以幫助企業分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統的資料分析，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。

什麼是好的CRM管理系統

一個好的CRM銷售軟體可以幫助您瞭解您的銷售渠道，從任何來源收集和限定潛在客戶，允許您自定義您的渠道，提供客戶的360度檢視，併為您的銷售團隊提供他們需要關閉的工具交易。

CRM平臺可幫助企業在一個地方跟蹤和管理其銷售週期、客戶資料和通訊的各個方面。例如，CRM可以與電子郵件整合，幫助團隊有效地與客戶溝通。